PATH ANALYSIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PEGADAIAN SYARIAH KUSUMANEGARA YOGYAKARTA

Singgih Muheramtohadi

Abstract


Financial institutions play an important role in the life of a country that functions: 1) raising funds; 2) channeling community funds effectively and efficiently. Islamic financial institutions can be an alternative as a means of borrowing capital or investing funds. Sharia pawnshop is part of Islamic financial institutions which have an important role in national economic security. A sharia financial institution including sharia pawnshop must be able to carry out a marketing strategy. Among the things to consider are customer loyalty. Among the several factors that influence customer loyalty are product quality, service quality and customer satisfaction.

The objectives to be achieved in this research are to find out: 1) the influence of product quality on customer loyalty in Kusumanegara Yogyakarta sharia pawnshop; 2) the effect of service quality on customer loyalty sharia pawnshop; Kusumanegara Yogyakarta; 3) the effect of customer satisfaction on customer loyalty shariah pawshop Kusumanegara Yogyakarta; and 4) the influence of products, service quality, and customer satisfaction simultaneously on customer loyalty sharia pawshop Kusumanegara Yogyakarta.

This type of research used in this research is quantitative research using Path Analysis. This sample was chosen using Random Sampling, namely by randomly selecting a sample from the population. There are 176 respondents. Data collection techniques in this study used a questionnaire.

The test results indicate the results that support the hypothesis (R = 0.35) then show that hypothesis 1 is accepted at a significant level α = 0.001 but this relationship is relatively small. These results indicate that product quality is a variable that is considered less important in forming services. The test results indicate the results that support the hypothesis (R = 0.43), then show that hypothesis 2 is accepted at the significance level α = 0.01. This shows that product quality is a variable that is considered significant in shaping customer satisfaction. The test results indicate the results that support the hypothesis (R = 0.28), then show that hypothesis 3 is accepted at the significance level α = 0.05. These results indicate that the quality of goods is a variable that is considered not very essential in forming customer loyalty. The test results indicate the results that support the hypothesis (R = 0.48), then show that hypothesis 4 is accepted at the significance level α = 0.05. These results indicate that service is a variable that is considered important in shaping customer satisfaction. The test results indicate the results that support the hypothesis (R = 0.32), then show that hypothesis 5 is accepted at the significance level α = 0.05. These results indicate that service is a variable that is considered not very important in forming customer loyalty. The test results indicate the results that support the hypothesis (R = 0.65), then show that hypothesis 6 is accepted at the significance level α = 0.001. These results indicate that customer satisfaction is a variable that is considered very important in forming customer loyalty.

==================================================

Lembaga keuangan berperan penting penting dalam kehidupan suatu negara yang berfungsi: 1) menghimpun dana; 2) menyalurkan dana masyarakat secara efektif dan efisien. Lembaga keuangan syari’ah bisa menjadi alternatif sebagai sarana peminjaman modal atau menginvestasikan dana. Pegadaian Syariah merupakan bagian dari Lembaga keuangan syari’ah yang mempunyai peran penting pada ketahanan ekonomi nasional. Suatu Lembaga keuangan syari’ah termasuk juga pegadaian syari’ah haruslah mampu melakukan strategi pemasaran. Diantara hal-hal yang perlu dipertimbangkan adalah loyalitas pelanggan. Di antara beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah untuk mengetahui: 1) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Pegadaian syariah Kusumanegara Yogyakarta; 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Pegadaian syariah Kusumanegara Yogyakarta; 3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Pegadaian syariah Kusumanegara Yogyakarta; dan 4) pengaruh produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara serentak terhadap loyalitas pelanggan Pegadaian syariah Kusumanegara Yogyakarta.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan Analisis Jalur. Sampel ini dipilih dengan menggunakan Random Sampling yaitu dengan memilih secara acak sampel dari populasi. Terdapat 176 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket.

Hasil pengujian mengindikasikan hasil yang mendukung hipotesis (R= 0.35) maka menunjukkan bahwa hipotesis 1 diterima pada tingkat signifikan α = 0,001 akan tetapi hubungan ini relatif kecil. Hasil ini menunjukkan bahwa Kualitas Produk merupakan variabel yang dianggap kurang penting dalam membentuk Pelayanan. Hasil pengujian mengindikasikan hasil yang mendukung hipotesis (R=0.43), maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima pada tingkat signifikansi α = 0,01. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan variabel yang dianggap signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Hasil pengujian mengindikasikan hasil yang mendukung hipotesis (R=0.28), maka menunjukkan bahwa hipotesis 3 diterima pada tingkat signifikansi α = 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas barang merupakan variabel yang dianggap tidak terlalu esensial dalam membentuk loyalitas pelanggan. Hasil pengujian mengindikasikan hasil yang mendukung hipotesis (R=0.48), maka menunjukkan bahwa hipotesis 4 diterima pada tingkat signifikansi α = 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Hasil pengujian mengindikasikan hasil yang mendukung hipotesis (R=0.32), maka menunjukkan bahwa hipotesis 5 diterima pada tingkat signifikansi α = 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan merupakan variabel yang dianggap tidak terlalu penting dalam membentuk loyalitas pelanggan. Hasil pengujian mengindikasikan hasil yang mendukung hipotesis (R=0.65), maka menunjukkan bahwa hipotesis 6 diterima pada tingkat signifikansi α = 0,001. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel yang dianggap sangat penting dalam membentuk loyalitas pelanggan.


Keywords


Path analysis, product quality, service; customer satisfaction, customer loyalty

Full Text:

PDF

References


Bowen, Shiang-Lih Chen, 2001, The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13 Iss: 5, pp.214

Caruana, A., 2002, Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36.

Dick, A.S dan Basu, K., 1994, “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework”, Journal of The Academy Marketing Science, Vol.22, p.99-113.

Fryman, Mark A., Quality and Process Improvement, Delmar Thomson Learning, 2002

Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Ketujuh, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2013

Hadi, Muhammad Sholikul, Pegadaian Syariah, Jakarta: Salemba Diniyah, 2003

Husein, Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2000.

Kartajaya, Hermawan, Strategic Marketing Plan, Jakarta: PT. Gramedia. Pustaka Utama, 2004

Kotler, Philip & Amstrong, Gary, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga, 2000.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary, Principles of marketing 13e, New Jersey: Pearson Education, Inc., 2010

Kotler, Philip. dan Keller, Kevin Lane, Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2, Edisi Ke 12, Jakarta: PT. Indeks, 2007

Krajewski, Lee J. & Ritzman, Larry P., Operations Management: Strategy and Analysis, Fourth Edition, Addison Wesly Publishing Co., 1996

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat, 2001

Mardalis, A, Meraih Loyalitas Pelanggan, Jakarta: Balai Pustaka, 2005

Mardalis, Ahmad, 2005, “Meraih Loyalitas Pelanggan”, Benefit: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.9 no.2: 111-119, FE UMS, Surakarta

Muhamad (ed.), Bank Syari’ah Analisis Kekuatan, Peluang, Kelemahandan Ancaman, Yogyakarta: Ekonisa, 2006

Parasuraman A, Zeithaml V and Berry L.L.,1988, “SERVQUAL: A Multi Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Quality”, Journal of Retailing, Spring, p.12-38.

Setiawan, Supriadi, “Loyalitas Pelanggan Jasa”, Penerbit IPB Press, Bogor, 2011

Shimp, Terence A., Periklanan Promosi, Jakarta: Penerbit Erlangga, 2000

Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota Terhadap Program Loyalitas Astraworld. Tesis Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.

Sudarsono, Heri, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah, Cet. III, Yogyakarta: Ekonomi, 2005

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Bandung, Alfabeta, 2015

Sunendi, Hendi, BMT dan Bank Islam, Bandung: Pustaka Bani Quraisy, 2004

Swastha, Basu & Handoko, Hani, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta: BPFE, 2000

Swastha, Basu, “Loyalitas Pelanggan: sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14 no.3: 73-88, Yogyakarta, Universitas Gadjah Mada, 1999

Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Andi Offset, Yogyakarta, 2000

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran Edisi ketiga, Yogyakarta: Andi, 2008

Ziethaml, Valerie A., Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, 1996, “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol.60 pp.31-46




DOI: http://dx.doi.org/10.21580/at.v11i2.4632

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 At-Taqaddum

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

 


Institute for Quality Assurance (Lembaga Penjaminan Mutu)
Universitas Islam Negeri (UIN) Walisongo Semarang
Jl. Walisongo No.3-5 Semarang 50185, Indonesia
 
View My Stats